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[Artigo Oficial] Uma visão interna do Customer Support da CipSoft

Uma visão interna do Customer Support da CipSoft

Há dois meses nós demos a você uma introdução geral a nossa companhia CipSoft. Hoje nós gostariamos de ir em mais detalhes e te dar alguma informações sobre nosso maior departamento: Customer Support (Suporte ao Cliente).

Nos primeiros anos quando Tibia ainda era pequeno, nossos 4 CEOs não somente cuidavam da programação e desenvolvimento do jogo, mas tambem respondiam emails dos jogadores de Tibia e proviam suporte no jogo. Por causa disso existe uma popular e bem persistente falha de concepção que Guido ainda trabalha no Customer Support, o que não é verdade, claro - em fato, ele é o Gerente Executivo de Produto do Tibia. Como um resultado de contínuo crescimento do jogo, mais recursos humanos foram necessários para cuidar da comunidade. Finalmente, em julho de 2003, Solkrin foi selecionado como o primeiro Community manager do Tibia e o primeiríssimo empregado da CipSoft. Naquele tempo, ele era muito ocupado respondendo todos os emails assim como gerenciando a equipe de gamemaster e escrevendo textos para o website. Breve, fez-se claro que mais pessoas eram necessários para prover suporte para a crescente comunidadew. Em 2004, 3 novos community managers foram selecionados, e em seguida mais 2 em 2005, e no ultimo ano mais 4 novos colegas se juntaram a equipe. Em janeiro, nós saudamos Lionet, nossa recente adição a equipe, e um 12º colega já assinou um contrato de trabalho e irá iniciar em Março. Isso faz do Customer Support, de longe, o maior departamento da CipSoft, ocupando aproximadamente 1/3 da staff da CipSoft.
Alguns de vocês devem estar se perguntando agora porque existem tantas peessoas trabalhando no Customer Support?. A resporta é simples - nossos clientes é o fator mais importante para manter Tibia funcionando! Por esta razão muitas pessosas são necessárias para cuidar das necessidades e dos desejos de nossos jogadores.As tarefas aqui no customer support são numerosas e diversas. Em geral, elas se encaixam em 5 categorias:

1-Assistência aos Jogadores
2-Reforço as regras
3-Orientação e apoio aos grupos de colaboradores
4-Trabalho com textos
5-Trabalho com projetos



1. Assistência aos Jogadores

A satisfação de nossos jogadores é de extrema importância para nós. Por essa razão ajudar jogadores com problemas é um aspecto crucial do nosso trabalho. Nós nos comunicamos com os jogadores via email e nos vários fóruns de suporte. Todo dia, nós recebemos mais de 100 emails. Sidnia cuida das solicitações de pagamento e respode questões no forum de Contas (Billing board). Tavarem supervisiona o fórum técnico(technical board) e responde emails que focam em problemas técnicos. Emails relacionados a problemas de uma natureza geral são processados por vários membros da equipe que são designados para as tarefas no dia-à-dia. Nenhum membro da equipe responde mais do que 30 emails por dia para assegurar que há tempo suficiente para ler e responder todos os emails por completo.Adicionalmente, recebemos por volta de 50 emails relacionados ao TibiaME diariamente nos quais são principalmente respondidos pelo Isolan. Claro, de tempos em tempos, nós tambem auxíliamos jogadores no jogo, especialmente se eles tem um problema que tutores não podem resolver. Contudo, como regra, jogadores que precisam de ajuda ou assistência deve primeiramente se voltar aos nossos tutores no Help channel para ter uma solução rápida de seus problemas.


2. Reforço às regras

Como nós queremos ter certeza de ter justiça máxima para todos os jogadores, recorçar as Regras do Tibia é uma parte importante do nosso trabalho. fora o trato com as violações de regras no jogo, reforçar as regras inclui processar nomes reportados, posts e declarações ilegais. Todo dia, nós processamos algo como 400 declarações, 500 nomes reportados e por volta de 150 relatos do forum de nossos tutores. Além disso, aproximadamente 400 novas propostas são checadas para ver se elas são aceitáveis sobre as Regras do Tibia. Cabe somente ao customer support a decisão se o relato é justificado ou não ou se o jogagor reportado merece ser punido. Indiferente ao o seu tipo, qualquer relato é checado por um membro da equipe, e somente se nós estivermos convencidos que uma Regra do Tibia foi violada o char reportado será punido. Isso significa tambem que ninguem tem que termer ser banido porque um tutor abusa de sua posição.



3. Orientação e apoio aos grupos de colaboradores

O customer support da CipSoft coopera com um grande numero de jogadores que nos ajudam de várias formas e que tem um tremendo impacto na comunidade. Por esta razão é extremamente importante dar apoio e orientar o trabalho deles. Primeiro de tudo, existem um total de 34 gamemasters que reforçam as Regras do Tibia. Alguzara e Neofine respondem suas questões, ajudam eles nos problemas do dia-a-dia, explicando novas situações, mas também mantendo olho neles para garantir que um gamemaster não possa abusar da responsabilidade de sua posição. Claro, ambas Alguzara e Neofine também estão responsáveis por recrutar novos gamemasters dos ranks de nossos mais sábios e dedicados Senior Tutors. Além do mais, Alguzara cuida de nossos senators a quem nós frequentemente perguntamos por conselhos, por exemplo, questões que surgem de novos aspectos do jogo.Adicionalmente à equipe de gamemasters, existem aproximadamente 4600 Tutors e 800 senior tutors que respondem questões no help channel e no fórum de suporte e reportam nomes, declarações e posts ilegais. Não é necessário dizer que eles fazem várias perguntas, nas quais são principalmente respondidas por Iscen e Neofine, mas também por outros tutores. Nós sabemos que é muito importante dar a nossos tutores diretrizes claras a fim de ter certeza que eles dêem um suporte bom e útil a todos os jogadores. Existem conjunto de regras precisas nas quais explicam claramente quais nomes são legais e quais devem ser reportados. Para os Senior Tutors é importante saber qual declaração e post são classificados ilegais e como lidar com eles. Tutores que são incapazes de seguir estas regras são desligados, nós somos determinados a não tolerar tutores que abusam de sua posição ou não tem conhecimento suficiente para ajudar outros jogadores. Por último, mas não menos importante, há os administradores de nossos Fansites Apoiados. Como eles contribuem muito para a comunidade com o seu trabalho, Andasstra responde suas questões com satisfação, provê eles com entrevistas, imagens e textos, ou ajuda em prêmios. Ocasionalmente, alguns de nós também trabalhamos como jurados dos eventos dos fansites.Gostaríamos de usar esta oportunidade, para agradecer a todos os colaboradores pelo maravilhoso trabalho que eles estão fornecendo para a comunidade do Tibia.


4. Trabalho com textos

Claro, nós também sabemos como é importante manter nossos jogadores informados sobre assuntos atuais ou atualizações relativas ao Tibia. Muitos dos textos tem que ser escritos para o website, para o jogo, e também para uso interno. Esse tipo de trabalho editorial é principalmente feito por mim, Manina. Qualquer que seja o novo aspecto introduzido ou aspectos antigos que tenham mudados, textos precisam ser adicionados ou adaptados no website. Notícias tem que ser escritas para informar tão rápido quanto possível sobre assuntos importantes e interessantes que tem a ver com o Tibia. E então, claro, existem os Artigos Mensais, como esse que você está lendo neste momento, nos quais são escritos para dar a você uma melhor idéia de nosso trabalho, de aspectos individuais no jogo, ou de outros tópicos que são de interesse para todos os jogadores de Tibia. Enquetes são também feitas por nossa equipe. Trabalhando junto com nosso gerente de marketing Mercutio Mercado, Andasstra está escrevendo uma nova enquete a cada 1-2 semanas ajustando nosso trabalho de acordo com seus desejos e necessidades.Mesmo que os textos no jogo são geralmente escritos pela equipe de conteúdo, todos os textos são revisados pelo customer support. Isso inclui textos dos livros, novos NPCs, mas também textos para o quest log.Finalmente, existem textos que nós precisamos para o nosso trabalho diário. Para garantir um tratamento consistente nas várias tarefas que todos os membros da equipe, várias diretrizes que descrevem nosso trabalho precisam estar atualizadas. Importantes para nosso trabalho diário também são os textos que são usados como respostas padrão nos e-mails e nos fóruns. Quase que a metade dos e-mails que nós recebemos são respondidos usando mais do que 100 respostas padrões, nas quais, claro, são constantemente adaptadas para satisfazer o problema individual de um requerimento de um jogador. Mesmo que muitas pessoas prefiram uma resposta única, respostas padrões tem muitas vantagens. Ao lado da vantagem óbvia que respostas padrões economizam tempo precioso para nós, que pode ser usado para outras tarefas importantes, nós sabemos da experiência que muitos jogadores do Tibia tem perguntas semelhantes e constantemente requerem respostas similares. Respostas padrões são geralmente muito bem pensadas e contem toda informação importante a respeito dos problemas dos jogadores. Eles são cuidadosamente trabalhadas para fazer elas de fácil entendimento mesmo para jogadores não fluentes no inglês. Além do mais, respostas padrões garantem que todos os jogadores com os mesmo problemas sejam tratados da mesma forma, não é necessário dizer, que todos os e-mails que nós recebemos são lidos a fundo, e respostas padrões são somente usadas se elas se encaixam na situação do requerimento do jogador.


5. Trabalho com projetos

Além de nossa rotina de trabalho, às vezes trabalhamos em projetos individuais, que são realizados em nosso time ou em cooperação com outros departamentos. Esses projetos podem incluir todos os tipos de assuntos, de revisão da página de screenshots, planejar novas ferramentas para melhorar nosso trabalho, ou testar novas funções do jogo, o que é geralmente feito por Grimrath. Como todos os funcionários da CipSoft, nós também estamos envolvidos na tarefa de procurar e catalogar novas idéias, tanto para melhorar nosso trabalho ou o jogo. Fora as novas idéias, nós também catalogamos, idéias interessantes feitas pelos jogadores no proposal board. Grimrath está sempre olhando esse board e pegando novas idéias interessantes para dividir com a empresa.Ajudar uma grande e jovem comunidade é um desafio. Sempre nos deparamos com difíceis decisões e sabemos que nosso trabalho está sob constante supervisão de nossos jogadores. E o trabalho não é sempre fácil, pois nós não podemos simplesmente explicar todos os detalhes para os jogadores, principalmente por proteção dos planos. Às vezes também existem decisões que são entendidas de maneira errada e nós somos acusados de ser injustos ou corruptos, por exemplo, os jogadores não entendem porque existem diferentes punições para a mesma violão, mas, você tem que levar em conta que nós analisamos toda a conta, antes de punir um jogador, por isso um jogador pode receber uma punição maior, por já ter infringido alguma outra regra.Além de tudo, todos nós gostamos de jogar Tibia, nós podemos assumir, que sempre temos um objetivo com cada punição. Nós não guardamos ódio pessoal contra um player ou uma guild. Algumas vezes somos acusados falsamente, por ter banido um player porque não gostávamos dele. A verdade é que na maioria dos casos, nós nunca tínhamos ouvido o nome do jogador antes. Algumas vezes os jogadores ficam com raiva de nós porque perdem suas contas, e não podem tê-las de novo. Mas, isso ocorre principalmente se os jogadores não haviam registrado suas contas, ou se digitaram suas informações de forma errada na hora de registrar a conta. A regra é que não podemos dar a conta para um jogador, sem ele provar que ele é realmente o dono da conta. Essa política também reflete na nossa Lost Account Interface: Se um jogador não pode receber sua conta de volta através da Interface, não podemos fazer nada por ele. Também acontece de os jogadores nos acusarem, de não ligar para os que violam as regras. Como já foi dito acima, garantindo um jogo sem problemas para todos os jogadores é uma importante parte de nosso trabalho. Alguns jogadores ficam desapontados se não banimos um personagem logo que eles estão convencidos que ele vendeu a conta, ou é um sharer. Mas, é nossa convicção que uma prova sólida é um requisito, antes que qualquer punição seja tomada, pois não queremos arriscar ver jogadores inocentes serem punidos. Como em alguns casos, uma prova é muito difícil de ser encontrada, nós tentamos trazer soluções que façam usar cheats, ou dividir sua conta, algo que não seja atrativo, ou sem eficiência, como por exemplo, a stamina.




Como o customer support é o departamento mais próximo de nossos jogadores nós também atuamos como a voz da nossa comunidade. Junto com Mercutio Mercado, nós somos quem luta pelos desejos dos tibianos. Nós somos os primeiros a ouvir se existem problemas na comunidade, e somos nós os primeiros para encaminhar qualquer informação para os outros times. Nós sabemos os desejos da nossa comunidade melhor doq ue ninguém, então nossa opnião é sempre usada para ter certeza de que a CipSoft não está perdendo o gosto dos jogadores e que o trbalaho da empresa é baseado nos desejos dos jogadores.
Nos vemos como o contato entre a empresa e a comunidade, e se estamos convencidos que você tem fortes desejos sobre alguma coisa do Tibia, faremos com que sua voz seja ouvida na CipSoft. Nosso primeiro e maior desejo é a satisfação dos jogadores, e somos dedicados a essa tarefa.Sob a liderança de nosso líder Solkrin, nós estamos sempre trabalhando para melhroar cada vez mais nosso trabalho. Existem encontros regulares entre nosso time, nos quais problemas diários e suas soluções são discutidas. Importantes decisões que tem um grande impacto na comunidade nunca são feitas por uma única pessoa, mas sim decididas por todo o time. Nos últimos anos, nós já adiquirimos um serviço de alto nível, mas é claro sempre é possível melhorar.
Trabalhar no customer support da CipSoft é desafiador, mas também é um trabalho muito satisfatório. Claro, as vezes é díficil lidar com situações problemáticas, e sempre recebemos falsas acusações ou insultos. Mas com certeza, o pior de tudo, são situações em que você simplesmente não pode solucionar o problema do jogador.
Mas o trabalho tem várias faces e é um ótimo sentimento quando você pode ajudar um jogador e ele responde:
Obrigado CM!

Aproveitem o Tibia!

Your CipSoft Team / Mundo Tibia Br

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